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2019-06-21

皮尔法伯集团全渠道战略的五个关键点

数字化、数据应用、用户体验......销售流程正在改变。为了适应市场变化,皮尔法伯集团已开始向全渠道战略转变。
对这个以人为本的跨国集团而言,这种转变首先是其核心价值观的延续。这是一个需要新行动与新技能的雄心壮志。让我们来看看为将来人才铺平道路的关键点。

1/ 响应新消费者的行为

留住“患者”顾客不仅在于创造有效的产品。拥有多渠道销售也不再足够。全渠道方法显然是皮尔法伯的最佳途径,因为它将消费者置于这一流程的核心位置。集团力争在购买过程中满足同时使用所有通道的全渠道消费者的需要。  

“患者”顾客在哪里?通过寻找社交网络上的信息,听取有影响力人物的看法,在店内试用产品和进行网络调查,在线上或药店里购买产品。这正是令皮尔法伯集团方法真正有价值的地方:迅速进行调整以就所有这些期望值做出同等反应。 
不论何时何地通过何种媒介,我们现在需要做的就是支持所有相关年代的人群。换言之:

通过智能手机在世界任何地方向针对性极强的消费者提供产品相关专业内容
并支持其交易已成为一种必然。

皮尔法伯集团品牌(雅漾、康如、护蕾、Dexeryl、Eludril、Elgydium和 Naturactive等)的顾客们渴望获得含有附加值的高质量产品内容。他们挑剔而又充满求知欲,有时他们甚至是其所选产品的专家。通过收集其数据,集团现已领先于需求。通过全渠道战略,我们可以不断调整这种新的消费者计划。

2/ 吸收借鉴并开发新的专业技能

对员工来说,这些活动是培养新技能的机会。通过发展现有职能,皮尔法伯集团重视其忠实员工,并为他们开辟了新的可能性领域。欢迎加入One Program。  
除其他内容外,该计划还融合了直接与间接的电子商务发展、消费者心理以及相关数字通信。其目的既包括将这些工作付诸实践,也包括适当规划所需的人员变化(工作分配与技能培养等)。需要再次强调的是,人是这一流程的关键。新的可能性对渴望探索新行业的员工而言非常具吸引力,并能通过新技能丰富集团的内涵。现实是:全渠道战略需要发展线上技能。无法确保我方所需的全部人力资源,从事此类活动就没有意义。电子商品销售无法一蹴而就。这也是集团寻求的新技能之一。 

数据管理的过程中所受的影响相同。我们需要确保能够保持现有资产,同时对数据采集、生产和分析工作进行评估。数据通过转换与分析变得智能。其产生的影响?举例来说,公司正在招聘数据分析师。

3/ 投资于服务质量和产品内容

在健康领域,电子零售商合作伙伴的选择以及信息的可靠性也是全渠道转变的重中之重。为了保持对质量的良好控制,皮尔法伯注重两项互补的要素:  

与符合公司价值观的线上销售平台协商
电子零售商收到并理解产品质量的重要性

 基于皮尔法伯集团的制药文化,与平台签订的协议十分严格。具体而言他们的期望是:专用于药店和个人护理方面,坚持选择性分销模式;以及合作伙伴网站上实实在在添加的附加值。 
另一个要素是产品知识。当“患者”顾客向电子零售商询问某一产品或其使用方法时,答案必须能够体现集团的专业知识。  

我们需要在电子零售的情境下披上白大褂,以取得皮尔法伯产品、内容与相关服务之间的延续性。

Marie-Aline Hantz Veloza 
皮尔法伯皮肤护肤品部门首席数字官 

为了做到这点,我们为线上销售平台提供了培训。这意味着集团的口径也是全渠道的。该技术取决于质量检验。为了完善顾客的购物体验,合作伙伴关系建立在对品牌的直观看法、优化的用户体验以及便捷的购买过程之上。再次强调,这些条件将顾客置于集团战略的核心位置。

4/ 将购买过程中的限制转化为机遇 

数字最能说明问题:购买过程中药房和电子商务的转化率分别为80%和2%。  
实体商务的优势在哪里?药剂师就在那里,随时准备为患者提供建议和支持。能够实际接触、测试并感受产品是药房和药店的一个优势。皮尔法伯集团的理念是:将电子零售转化为重振客户体验的额外机会。 
电子商务能够准确定位消费者:轻而易举便能在正确的时间推荐正确的产品。  
线上虽然无法实际接触到产品,但存在查阅产品信息的无限可能性。演示视频、教程与用户反馈也会丰富这种体验。集团通过产出质量极高的产品提高了其产品的附加值。 
 
对于那些需要建议的“患者”顾客来说,电子零售还会建议完全满足其需要的相关产品。通过之后在社交网络上分享其测评,“患者”顾客会产生对产品的良性循环。 
 
这意味着不同的分销渠道能够高度互补。凭借其全渠道战略,皮尔法伯创造了丰富的实践与数字体验,并且每天都在不断创新。 

 

5/ 与顾客保持联系

这是集团的一项基本原则和全渠道战略的一个主要优势:与“患者”顾客的沟通。顾客可以分享关于产品的意见、发表评论并互动,因此他们在行使自身权利的过程中成为了该战略的贡献者。皮尔法伯集团正在将阐述转变为对话。  
从收到包裹的那一刻起便可以收集宝贵的数据了。运输时间、包装质量、产品包装、质地、使用、有效性......消费者会主动通过其所选渠道分享此类信息。可对其进行分析,从而有效调整供货。从顾客角度而言,这种开放式沟通也证明了集团充分的透明度。顾客体验在这一双赢过程中不断刷新并完善。 
全渠道战略还提供了新表达方式的可能性。品牌通过有影响力的人、健康专家或化妆品专家,保持着与顾客的联系。